邮局的差劲客户服务归咎于工会

2019-05-31 09:03:01 寇沫巾 26

美国邮政总局的一名审计报告称,该服务与美国邮政工会的集体谈判协议阻碍了改善当地分支机构客户服务的努力。

,合同使得去除表现不佳的员工变得非常困难。

上周发布的这份报告指出,20%的客户对2013财年的服务水平表示严重不满,比上一年的水平增加了9%。 根据邮政局自己的调查,“经常与客户服务相关”这个词是“粗鲁的”。

检查长指出,邮政局已经制定了改善客户服务的程序,但这些程序“没有按预期运作”。 它说一个关键问题是,销售人员的职位并非基于员工对行业最佳实践所暗示的任务的适合性,而是基于员工是否具有资历。 这是工人工会坚持的事情。

“销售人员的职位是基于与美国邮政工会的协议中建立的资历投标流程而不是客户服务技能。一旦员工成为销售助理,解决与该员工相关的严重问题,例如持续不礼行为,可能是困难和耗时的,“检察长的报告说。

该报告称,管理人员一致认为他们需要更好的客户服务,并且与那些“理解并同情”客户的人员配置相关职位是其中一个明显的组成部分。 但他们的手经常被束缚。 “由于邮政服务受此(集体谈判)协议的约束,管理层在销售员工职位的人员配备方面的灵活性有限。”

邮政局近年来在经济上遭受了损失,据报道2014财年亏损 。由于在线通信的增长导致邮件量下降是一个主要因素,但审计报告指出了其他原因,分析师指出。

“随着客户服务质量下降,这绝对会损害底线,”自由市场竞争企业研究所的高级研究员Aloysius Hogan说。

邮政工会 - 其他包括全国信函承运人协会和全国农村信函承运人协会 - 近年来多次与邮政局局长发生冲突,主要归咎于领导服务的困境。 APWU 在一份表示,上个月退休的邮政局长帕特里克·多纳霍“选择了破坏USPS的道路 - 关闭邮局,大幅减少营业时间,几乎消除了隔夜邮件的发送,以及外包关键功能不合格的私营公司。“

多纳霍的感觉是相互的。 他在上个月在一次演讲中说,“尽管我们试图对组织的未来进行更高级的谈话,但我们永远不会超越那些决心保持现状的狭隘利益集团。 “

邮政服务是一个准私人实体。 它成立了联邦政府,它仍然受联邦政府的管辖,但仍被指示作为营利性实体运营。 它不是由纳税人补贴的。

更新: APWU秘书工艺总监Clint Burelson在一封电子邮件中回复说:“当客户对邮政零售服务不满意时,通常是因为他们必须在线等待很长时间,这是由人员配置引起的。我们认为管理层应该纠正这个问题。 “

这个故事最初发表于周二下午1:56,自那时起已经更新。